廣州市環境監測中心站  陳澤雄

　　申訴是對監測工作的信息反饋，是不斷改進監測實驗室工作的重要動力和依據,因此，必須切實重視申訴工作。通過對申訴的分析處理，可以發現監測工作中存在的問題，再組織有關科室通過對問題作進一步調查和分析，制定和落實糾正措施，從而達到改進工作質量、促進質量體系更有效運行的目的，同時樹立起實驗室良好的形象。    

　　一、環境監測實驗室申訴的主要形式

　　環境監測申訴主要來自被監測單位、委托方、業務主管部門以及其他方面，主要有以下三種情況:
　　1.申訴單位要求對監測分析結果作進一步解釋，但未對監測分析質量表示明確的異議。
　　2.申訴單位明確表示不同意監測分析結論，要求復測。
　　3.申訴單位對監測結果有異議，但未向監測機構提出，而是直接向主管部門申訴。    

　　二、環境監測實驗室申訴管理的一般原則

　　1.監測實驗室應制定申訴處理的程序并貫徹執行，有關的程序和制度等應該文件化。
　　2.應明確申訴處理歸口負責單位，規定其職責和權限。
　　3.重視原因調查和問題分析，制定切實可行的糾正和預防措施。
　　4.做好所有申訴意見和采取措施的記錄管理。
　　5.做好措施驗證和處理后訪問，進一步審核和改進質量體系。    

　　三、環境監測實驗室申訴處理的一般程序

　　廣州市環境監測中心站申訴處理的一般程序如圖1所示。
    

圖1  申訴處理流程圖    

　　四、環境監測實驗室申訴的后管理要點

　　申訴情況的發生，說明監測實驗室的質量體系出現了問題。及時解決申訴問題，妥善做好補救工作是處理申訴的基本要求。但對監測實驗室來說，更重要的應是做好申訴處理后的校正等后管理工作。因為只有這樣，才可能防止類似問題再次發生，才能更好地完善質量體系，不斷改進和提高監測工作質量。其要點是:

　　1.切實做好鑒別工作
　　當某項監測工作出現申訴情況時，有關科室及質量控制部門應立即對其進行分析鑒別，并將發現的問題認真記錄下來；同時，還必須對已進行的類似分析工作的質量進行復查，如發現問題，應立即采用適當形式通知有關方面。

　　2.認真做好評價分析
　　(1)明確職責部門
　　在監測結果的形成過程中，出現影響質量的原因可能是多方面的(如樣品采集、保管、運輸和處置，質量控制，儀器設備，化學試劑和分析操作等)，會涉及許多職能部門。因此，監測實驗室應指定質控室負責其申訴有關信息和改進措施的調查、分析、制定、實施、協調和檢查等評價分析工作，有關職能部門應積極參與原因的分析，按照分配的職責具體落實。

　　(2)重視嚴重性評價
　　監測實驗室應根據申訴問題對本實驗室經濟性、可靠性、可信度及委托方滿意度等方面的影響程度，來評價問題的嚴重性。并依據造成后果的嚴重程度，實行分級控制和管理。

　　(3)做好原因分析
　　對造成監測工作質量申訴問題的原因進行調查分析，是制定糾正措施的基礎。申訴問題的發生，可能由多種原因所致。例如，技術文件存在缺陷，設備、藥品不符合要求，測試分析條件失控，操作者技能不符合要求等內部原因；也可以是申訴者自身對監測機構有偏見，對有關措施和技術不了解等。實驗室應通過對被申訴的監測工作有關技術規范及所有有關的過程、操作、原始記錄及申請要求等的認真分析，找出問題的主要原因，并針對原因采取糾正措施。

　　3.切實采取有效措施
　　(1)采取必要的預防性措施
　　為防止類似問題的重復發生，除對申訴問題采取補救措施及時處理外，還必須采取必要的預防性措施，并組織貫徹實施。監測申訴預防性措施主要包括修正樣品處置規程、對有關人員進行培訓教育、對所依據的技術規范進行審視、對機構質量體系進行修改等。在實施預防性措施時，應監視其實施效果，以保證達到預期的目的。

　　(2)申訴問題的處置
　　建立必要的控制程序，加強對過程的監控，及時發現不符合環節并予以處置，力爭把問題消滅在過程之中。對已經發生的問題，則應根據情況，采取相應的補救措施，把各項損失降到最低限度。

　　(3)永久性更改
　　對糾正及預防措施，經效果驗證后，對效果確實的措施，應納入有關制度體系和操作規程之中，在機構質量體系中作永久性更改。