GB/T19000-ISO9000標準質量認證講座

GB/T19000-ISO9000族標準中的基本概念

中國計量器具質量認證咨詢中心  魯紹曾

　　GB/T6583-ISO8402《質量管理和質量保證術語》國家標準1994版規定了有關質量管理和質量保證方面的術語共有67條，并相應給出了定義，本文選擇其中最基本的幾個術語，作一些解釋，其它術語將在以后有關講座中闡述。    

　　一、關于產品的概念

　　產品是指活動或過程的結果。在日常生產和生活中，人們對產品的理解往往局限于看得見摸得著的實物，如汽車、電視機、鋼鐵、棉布等，而質量標準中所定義的產品，其含意要廣泛得多，除上述有形的實物(硬件和流程性材料)外，還有無形產品。教師授課是一項教學活動或過程，其結果是學生增長了知識，知識就是無形的產品，是有價值的；計量檢定是一項質量活動，是提供服務的過程，其結果是判定被檢計量器具是否合格，這類服務也是無形的產品；工程師從事產品設計，他所用的紙是流程性材料，而他所繪制的圖樣和編寫的技術文件則是腦力活動的結果，記載著知識和概念等無形產品，圖樣和文件是紙張和智力產品兩者的組合。因此，按標準的定義，產品包括硬件、軟件、流程性材料、服務或它們的組合；產品可以是有形的，也可以是無形的或它們的組合。    

　　二、關于質量的概念

　　質量是指反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。實體有其自己的定義，為方便讀者，在這里可以理解為產品。質量是產品特性的總和，它應具有滿足需要的能力。明確需要指在標準、規范、法律、法規、合同等文件中明確規定的要求；隱含需要是指公認的沒有明文規定的卻是顧客或社會所期望的要求，例如電冰箱，其貯存容積、能耗、制冷最低溫度、噪聲等技術要求在標準中有明確的規定，至于造型、色彩以及價格等則是隱含的，取決于不同顧客的需要和愛好，產品生產者應當時刻研究和確定隱含的需要，以不斷適應隨時變化的顧客期望，取得較好的經濟效果。
　　特性是需要的轉化，如產品的功能、可靠性、安全性、適用性、可維修性以及環境要求等，在可能的條件下，特性應用定量的技術指標表述，以便于客觀評價。
　　應當強調指出，產品質量不僅僅指滿足顧客的需要，還必須考慮社會要求，符合法律、法規、準則、規章、條例等方面的規定。    

　　三、關于質量管理的概念

　　質量管理是指確定質量方針、目標和職責并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。由上述定義可知，質量管理是一類管理職能的所有活動，是一個企業全部管理職能的重要組成部分，應由企業的最高管理者，即總經理或廠長領導，確定企業的質量方針和目標，通過文件形式建立與質量有關的組織機構，規定崗位責任，并賦予相應的權限，使質量方針的貫徹和質量目標的實現落實到企業的所有成員。
　　質量管理是通過建立和實施質量體系來實現的，具體說來就是通過質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動使生產和服務的全過程始終處于受控狀態，并且采取糾正和預防措施不斷完善和改進，確保向顧客持續地提供合格產品。
　　在質量管理中另一個應予以考慮的因素是經濟性，企業建立的質量體系應該是有效、經濟合理的，確能減少質量損失，降低成本，提供顧客滿意的產品。    

　　四、關于質量保證的概念

　　質量保證是指為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質量要求，而在質量體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃和有系統的活動。按上述定義，質量保證是一項有計劃有系統的質量活動，其目的是向顧客(包括市場)或向有關領導者提供足夠的信任，前者屬外部質量保證，后者稱內部質量保證。用通俗的語言表述，就是讓顧客放心，讓領導相信，本企業是有能力持續地提供質量符合規定要求的產品。
　　如何提供足夠的信任呢？只憑企業自己聲明產品質量優良，如目前大量的廣告攻勢，顧客是不會充分相信的。又如企業提出的“三包”或“三?！钡荣|量保證，也很難提供足夠的信任，顧客還是有后顧之憂。信任的依據應是按標準的要求建立質量體系，并有效運行，將影響質量的所有因素在生產全過程中始終處于受控狀態。為了使顧客具有足夠的信任，應對質量體系的各項要求加以證實，如顧客主持的第二方審核認定，或由第三方認證機構實施的質量體系認證審核。    

　　五、關于質量體系的概念

　　質量體系是指為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。由上述定義可知，質量體系是為具體實施質量管理而建立和運行的，它由以下四個組成部分，即組織結構、程序、過程和資源。組織結構就是按職能建立機構，規定職責，任命管理者，明確權限以及與其它職能部門的相互關系；程序就是為進行某項質量活動規定途徑，相當于我國目前企業中所制定的某些管理制度和管理辦法，不過更具可操作性；過程是指將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動，產品質量是在生產的許多個過程中形成，質量體系要求識別過程和控制過程，才能最終保證質量；最后是資源，即人才、資金、設備、設施、技術和知識等，沒有足夠的資源投入，所建的質量體系便難以提供足夠的信任。
　　一個企業應根據其質量方針和目標建立質量體系，從采用GB/T19000-ISO9000標準的觀點看，應該按其中某個合適的標準所規定的通用要求，結合本企業的生產實際，即產品復雜性、產量、企業規模、生產方式和技術等方面，建立既符合標準規定又能切實施行的質量體系。
　　所建立的質量體系應以滿足本企業開展質量管理的需要為主，同時考慮到顧客或申請第三方質量認證審核的需要。質量體系應該形成文件，并且不斷完善。